هدف از این تحقیق بررسی خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

 

 


فهرست مطالب
خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری
بخش اول: خدمات و رضایتمندی 14
 2-1 مقدمه 14
2-2  مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات  15
2 -2-1 دسته بندي خدمت19
2-2-2  ويژگيهاي خدمت و رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات20
2-3  مشتري20
 2 -3-1  مفهوم  مشتري20
 2 -3-2  دسته بندي مشتريان21
 2-3-3  مفاهیم رضايت و رضایتمندی مشتری 22
2-3-4  مفاهیم انتظارات 25
   2-3-4 -1  عوامل موثر بر انتطارات مشتریان 26
2-3-5  اعتماد 27
2-3-6  مفاهیم ریسک 27
2-3-7  ادراک سودمندی 27
2-4  شاخص رضايت مشتری28
2-5  مدلهاي شکل گيري رضايت مشتري29
2-5-1  مدل عمومي رضايت- عدم رضايت 30
2-5-2  مدل شکافها 30
2-5-3  مدل سروکوال 31
2-5-4  مدل سروپروف 31
2-5-5  مدل سرو پروال32
2-5-6  مدل کيفيت-رضايت-عملکرد32
2-5-7  مدل کانو 32
2-5-8  تشريح مدل شاخص رضايت مشتري در آمريکا 33
2-5-9  تشريح مدل شاخص رضايت مشتري مديريت کيفيت در اروپا 33
2-5-10  شاخص رضايت مشتري سوئد34
2-5-11  تشريح شاخص ملي رضايت مشتري در سوئيس34
2-5-12  تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در مالزي35
2-5-13  مدل شاخص رضايت مشتري نروژ 35
2-5-14  مدل شاخص رضايت مشتري هنگ کنگ (يارکون هي و ديگران، 2008)35
 2-5-15 تشريح شاخص رضايت مشتري و رضايت کارکنان مانوئل و پدرو 200135
2-5-16  تشريح شاخص رضايت مشتري دوين و ديگران 200436
2-5-17  تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در ترکيه، آيدين و اوزر 200536
2-5-18  مدل رضايت مشتريان داخلي شرکت (کارکنان)36
2-5-19  مدل زنجيره سود- خدمت هسکت 1994(پالمر، 2001)36
2-5-20  تشريح شاخص رضايت مشتريان ترکييلمالز و اوزکان 200737
2-5-21  مدل گرونروس37
2-5-22  ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی37
تحلیل محتوای نتایج گذشته  38
جمع بندی و انتخاب مدل  39
بخش دوم: پیشینه تحقیقات  40
الف ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور  40
 ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور    46

 

 


2-1 مقدمه
 در طول دو دهه گذشته بخش خدمات رشد قابل ملاحظه¬ای داشته و در حال حاضر بخش اعظم تولید ناخالص داخلی و اشتغال کشورهای توسعه یافته را به خود اختصاص داده است انقلاب در فناوری اطلاعات، باعث تغییرات سریع و اساسی در زندگی روزمره مردم شده و نتوانست دولت¬ها را بدون تأثیر رها کند و به این صورت بود که بسیاري از دولتهاي سراسر جهان به منظور موفقیت در رقابت¬هاي جهانی و تحکیم و ثبات بخشیدن به موقعیت خود به شکل جدیدي تغییر یافته اند که همان دولت الکترونیک می¬باشد تغییرات در تکنولوژی و پیچیدگی دنیای کسب و کار، همراه با رقابت و تقاضای مشتریان برای کیفیت عالی خدمات و محصولات سازمان افزایش یافته است

 

 

 

سازمانها در تصمیم گیری برای بکارگیری فناوری، نیازمند ارزیابی تمایلات و رضایت کاربران در استفاده از فناوری، محصول یا خدمت جدید هستند، چونکه رضایت عامل کلیدی در توسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروند محوری، مشتری مداری درسازمانهای دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است  با توجه به این كه، فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جامعه می باشد، بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می¬¬شوند جلب رضایت شهروندان و مراجعان، باعث افزایش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می¬شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی وتوسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می شوند.

 

 

 

معمولاً مشتريان، رضايت را بر اساس عملکرد يا بر اساس احساس خوشایند ناشی از مصرف محصول و خدمت ارزيابي مي کنند و مقايسه¬اي ميان عملکرد واقعي ناشی از دریافت خدمات یا مصرف محصول  با آنچه مورد نظر آنهاست را انجام می¬دهند بدین جهت ضروری است که اين عوامل مورد بررسي و سنجش قرار گيرد تا از اين طريق در جهت ارتقاي رضايت اقدام شود در این بخش ابتدا به شرح مفاهیم خدمات و کیفیت خدمات، مشتری ،رضایتمندی، انتظارات، اعتماد، رسیک و ادارک سودمندی پرداخته ، سپس انواع مدلهای رضایتمندی را مورد بررسی قرار می¬دهیم اين تعاريف منتج از ادبيات موضوع مي باشند

 

 

2-2مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات  
امروزه از خدمت به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد یاد می کنند خدمات درست در کانون فعالیت¬های اقتصادی هر جامعه ای قرار گرفته اند در واقع طیف وسیعی از کالاها و خدمات برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت¬های مبتنی بر خدمت تکیه دارند اقتصادانان اولیه توجه اندکی به خدمات کرده و آن را غیر مولد قلمداد می¬کردند، چرا که به زعم آنان خدمات ارزش افزوده¬ای برای اقتصاد به همراه نمی¬آورد بر خلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای خدمات (مستقیم و غیر مستقیم) در بخش¬های اقتصادی توجه قابل ملاحظه¬ای می¬شود (سيمونز، 1982، 1028)